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質量管理失敗的十個主要原因

華訊松香網
2010-06-23
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  質量(liang)管(guan)理是企(qi)業管(guan)理的重要組成部分,其重要作用眾(zhong)所周知。然(ran)而,在(zai)實際生產經營中,質量(liang)管(guan)理這張(zhang)答卷卻并非每個(ge)企(qi)業都(dou)能(neng)出色(se)回答。依筆(bi)者(zhe)所見,其中主要原因有10個(ge)。

  之一:缺少(shao)遠見

  遠(yuan)見是指(zhi)洞察未來從而決定企(qi)業(ye)(ye)將要(yao)(yao)成為什(shen)么樣企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)遠(yuan)大(da)眼光,它能(neng)識別(bie)潛(qian)在(zai)的(de)(de)機會并(bing)提(ti)出目標(biao),現實地(di)反映了(le)(le)將來所(suo)能(neng)獲得的(de)(de)利益(yi)。遠(yuan)見提(ti)供了(le)(le)企(qi)業(ye)(ye)向何處發展、企(qi)業(ye)(ye)如何制定行動計劃(hua)以及企(qi)業(ye)(ye)實施計劃(hua)所(suo)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)組織結構和系統的(de)(de)順序。缺少遠(yuan)見就(jiu)導致把質(zhi)量排斥在(zai)戰略之外,這樣企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)目標(biao)及優先順序就(jiu)不(bu)明確,質(zhi)量在(zai)企(qi)業(ye)(ye)中的(de)(de)角色就(jiu)不(bu)易被了(le)(le)解(jie)。要(yao)(yao)想從努力中獲得成功,企(qi)業(ye)(ye)需(xu)要(yao)(yao)轉變其思(si)維方式,創造不(bu)斷改(gai)進質(zhi)量的(de)(de)環境(jing)。

  之二:沒有以顧客(ke)為中心

  誤解顧(gu)(gu)客(ke)(ke)意愿、缺少超(chao)前(qian)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服務的(de)(de)(de)意識(shi),雖改進了(le)一(yi)些工(gong)作但沒有給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)增(zeng)加(jia)價值(zhi),也(ye)會導致質(zhi)量管理(li)的(de)(de)(de)失敗(bai)。例(li)如,傳遞(di)公(gong)(gong)司(si)著迷于(yu)準(zhun)(zhun)時傳遞(di),努力(li)把準(zhun)(zhun)時從42%提(ti)高到92%,然而令管理(li)者驚訝的(de)(de)(de)是(shi)(shi)公(gong)(gong)司(si)失去了(le)市場,原因是(shi)(shi)公(gong)(gong)司(si)強調了(le)時間準(zhun)(zhun)時卻(que)沒有時間回答顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)電話(hua)和(he)解釋產品(pin)。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)滿意是(shi)(shi)一(yi)個動態的(de)(de)(de)持續變化(hua)的(de)(de)(de)目標,要想(xiang)質(zhi)量管理(li)成功就必須集中(zhong)精力(li)了(le)解顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)期望,開發的(de)(de)(de)項目要滿足或超(chao)出顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)需(xu)要。國(guo)外一(yi)家(jia)公(gong)(gong)司(si)聲稱對不滿意顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)供全(quan)部賠償,公(gong)(gong)司(si)為此(ci)付出了(le)代價,但收入卻(que)直線(xian)上(shang)升,員工(gong)的(de)(de)(de)流動率也(ye)從117%降至50%。

  之三:管理者貢獻不夠

  調查表(biao)明,大多(duo)數質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)活動(dong)的(de)(de)(de)失敗不(bu)(bu)是(shi)技術而(er)是(shi)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)方(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)原因(yin)。所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)(de)質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)權威都(dou)有(you)一個共識:質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)最大的(de)(de)(de)一個障礙是(shi)質量(liang)(liang)改進中(zhong)缺少上層(ceng)主管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)貢獻(xian)。管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)貢獻(xian)意味著通過行動(dong)自上而(er)下地溝(gou)通公(gong)司的(de)(de)(de)想法,使所(suo)(suo)有(you)員工和(he)所(suo)(suo)有(you)活動(dong)都(dou)集中(zhong)于不(bu)(bu)斷(duan)改進,這(zhe)是(shi)一種實用的(de)(de)(de)方(fang)(fang)法。只動(dong)嘴(zui)或公(gong)開演(yan)說不(bu)(bu)適合質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li),管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)必須參(can)與和(he)質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)有(you)關的(de)(de)(de)每一個方(fang)(fang)面(mian)工作并持(chi)(chi)續(xu)保(bao)持(chi)(chi)下去。在一項調查中(zhong)70%的(de)(de)(de)生產主管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)承認,他們(men)的(de)(de)(de)公(gong)司現在花(hua)費(fei)更多(duo)的(de)(de)(de)時間(jian)在改進顧客(ke)滿意的(de)(de)(de)因(yin)素上。然(ran)而(er)他們(men)把(ba)這(zhe)些(xie)責任授權給中(zhong)層(ceng)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe),因(yin)而(er)說不(bu)(bu)清楚(chu)這(zhe)些(xie)努力成功與否。試想,這(zhe)樣的(de)(de)(de)質量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)能(neng)夠成功嗎?

  之四:沒(mei)有目的的培訓

  企業(ye)許多錢花費在(zai)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)的培(pei)訓(xun)上,然而許多企業(ye)并沒有(you)因此得到根本的改進。因為太多的質量管(guan)(guan)(guan)理(li)培(pei)訓(xun)是(shi)無關(guan)緊要的。例如,員(yuan)工們學(xue)習了控制(zhi)圖,但不知道在(zai)那(nei)里用(yong),不久(jiu)他們就忘記(ji)所學(xue)的了。可以說(shuo),沒有(you)目標(biao)、沒有(you)重點的培(pei)訓(xun)實際上是(shi)一種(zhong)浪費,這也(ye)是(shi)質量管(guan)(guan)(guan)理(li)失敗的一個(ge)因素。

  之五(wu):缺少(shao)成本和(he)利益(yi)分析

  許多(duo)企(qi)業(ye)既不計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)質量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben),也不計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)改(gai)進(jin)項(xiang)目的(de)(de)利益(yi),即使計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)質量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)的(de)(de)企(qi)業(ye)也經常(chang)只(zhi)計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)明顯(xian)看得見的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)和容(rong)易計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(如(ru)(ru)(ru)培訓費(fei)),而(er)完全忽視了(le)(le)有關(guan)的(de)(de)主(zhu)要成(cheng)(cheng)本(ben)(ben),如(ru)(ru)(ru)銷售損失和顧(gu)(gu)(gu)客離(li)去的(de)(de)無(wu)形(xing)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)。有的(de)(de)企(qi)業(ye)沒有計(ji)(ji)(ji)算(suan)(suan)質量改(gai)進(jin)所帶來的(de)(de)潛(qian)在(zai)的(de)(de)利益(yi)。例(li)如(ru)(ru)(ru),不了(le)(le)解由于顧(gu)(gu)(gu)客離(li)去而(er)帶來的(de)(de)潛(qian)在(zai)銷售損失等。國外研(yan)究表明:不滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客會把不滿(man)(man)意(yi)(yi)告訴22個人(ren),而(er)滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客只(zhi)將滿(man)(man)意(yi)(yi)告訴8個人(ren)。減(jian)少(shao)顧(gu)(gu)(gu)客離(li)去率5%可(ke)以(yi)增加(jia)(jia)利潤25%-95%,增加(jia)(jia)5%顧(gu)(gu)(gu)客保留(liu)可(ke)以(yi)增加(jia)(jia)利潤35%-85%。

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